Ecoute des usagers
Dans le cadre de l’engagement du CREPS Aquitaine dans la démarche qualité, une écoute des usagers a été mise en œuvre en juin 2008 par la société Codesiom.
La société Codesiom a procédé au cours du mois de juin 2008 à une série d’entretiens téléphoniques d’environ une heure chacun, sur la base d’un questionnaire très ouvert. Plus de vingt personnes ont été auditionnées (parents d’élèves, sportifs de haut niveau, stagiaires de la formation professionnelle, partenaires financiers, organisateurs de stages, financeurs de formation, collectivités locales…). Le choix du panel a été fondé sur la connaissance par ces personnes de l’établissement et l’expérience qu’elles en ont. Un document complet a été remis le 12 septembre 2008 à l’équipe de direction.
L’objectif est d’obtenir une meilleure représentation de l’image que les usagers se font du CREPS. L’écoute des usagers doit se distinguer des enquêtes satisfaction (réalisées à posteriori à parti d’un service rendu).
Les usagers du CREPS Aquitaine étant variés, leurs attentes sont donc différentes.
On peut distinguer schématiquement :
- Les sportifs de haut niveau, pour lesquels le CREPS est un lieu de passage, qui désirent améliorer leurs performances et obtenir des résultats.
- Les stagiaires en formation, pour lesquels le CREPS est un partenaire professionnel, qui désirent obtenir un diplôme débouchant sur un emploi.
- Les groupes en stage, en attente d’une prestation hôtelière et d’un service type clientèle.
Malgré la diversité des attentes, la représentation des usagers est unanime sur plusieurs thèmes :
- Une image « haut niveau » du CREPS Aquitaine
Cette image est perçue comme très positive. Elle représente un gage de qualité, de sécurité et de fiabilité, notamment pour l’emploi futur.
- Une exigence forte vis-à - vis de l’établissement, envisagé par les usagers comme « un lieu d’exemplarité ».
Les usagers se montrent en attente par rapport à des points qui leur semblent essentiels, tels la sélection, l’encadrement, les installations, les formations, la réussite scolaire, la personnalisation des parcours.
- La demande forte d’une progression individuelle ou professionnelle, qui nécessite donc de se poser la question de la garantie et de la mesure de cette progression.
Plusieurs points forts, mis en valeur lors des entretiens, méritent d’être confortés et poursuivis :
L’image d’excellence dans le domaine du haut niveau,
Les sélections à l’entrée des pôles et des formations, gage de crédibilité et de sérieux,
L’environnement médical et scolaire, décrit comme une forte valeur ajoutée,
La sécurisation affective, morale et physique des mineurs, afin de rassurer les parents,
L’individualisation des parcours,
L’aide à l’insertion professionnelle,
Plusieurs questions méritent d’être désormais posées :
Le CREPS est-il adapté à l’hébergement d’un public exigeant sur certaines prestations hôtelières ?
L’augmentation du nombre des pôles est - elle compatible avec la structure à taille humaine chère aux usagers ?
Quelle information délivrer aux usagers, notamment dans le domaine des formations ?
Quelle est la valeur ajoutée des formations se déroulant en dehors de l’établissement, dans la mesure où la confrontation quotidienne des stagiaires avec les sportifs de haut niveau est perçue comme très positive ?
Novembre 2008